광고학연구: 제 22권 1호
The Korean Journal Advertising, Vol.22, No.1. (2011)
pp.335~355

서비스 품질 구전에 대한 소비자 반응에서 자기해석의 차별적 영향

  • 이성수·선문대 상담․산업심리학과 조교수, 심리학박사
  • 우석봉·대전대 산업․산업심리학과 조교수, 심리학박사
일반적으로 어떤 서비스에 대한 긍정적 구전은 긍정적 소비자 반응을 유발한다. 그러나 구전되는 서비스의 내용이 동일하지도 않을뿐더러 개인의 심리적 특성도 다르기 때문에, 전달되는 서비스 내용이 긍정적 반응을 유발하는 심리적 기제도 같다고 보기는 어렵다. 본 연구는 대인 커뮤니케이션에 서 점화된 문화적 구성개념인 독립적 및 관계적 자기해석에 따라 구전 커뮤니케이션의 영향이 어떻게 다른지 알아보고자 하였다. 전달되는 서비스의 내용은 기술적 서비스(무엇이 전달되는가)와 기능적 서비스(어떻게 전달되는가)로 구분하였다. 실험 결과를 보면, 소비자 반응(구전되는 서비스에 대한 태도, 향후 이용의도 및 재구전의도)에 대한 주효과는 유의하지 않고 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났다. 독립적 자기해석이 활성화되면, 기능적 품질 서비스의 구전을 받을 때보다 기술적 품질의 구전을 받을 때 소비자의 반응은 더 긍정적인 것으로 나타났다. 그러나, 관계적 자기해석이 활성화되면, 기술적 구전보다 기능적 구전을 받을 때 소비자의 반응은 더 긍정적인 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 논의하였다.
서비스 품질,구전,자기해석

Differential Influence of Self-Construals on Consumer Responses to Service Quality WOM

  • Lee, Seongsoo
  • Woo, Seokbong
Generally speaking, positive word-of-mouth communication toward a service generates positive consumer responses. However, because not only is WOM contents same, but personal psychological attributes is different, we cannot think that psychological mechanisms to engender positive responses is the same or similar. This study investigated how the influence of WOM was different on primed independent and interdependent self-construal as a cultural disposition in everyday interpersonal communication. Service contents communicated is classified into technical service(what is delivered) and functional service( how the service is delivered). Results showed main effect on consumer responses(attitude toward service, usage intention in the future, WOM intention to others) was not significant, but interaction effect was significant. In case of activation of independent self-construal, consumer responses was more positive in receiving of technical service communication versus functional. But, In case of activation of interdependent self-construal, consumer responses was more positive in receiving of functional service communication versus technical. Several recommendations and implications was discussed.
Service Quality,Word-of-Mouth(WOM),Self-Construals
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