광고학연구: 제 30권 3호
The Korean Journal Advertising, Vol.30, No.3. (2019)
pp.7~35

DOI : 10.14377/KJA.2019.4.15.7

한국 기업들은 어떻게 사과하는가? 기업 사과문 의미연결망 분석을 통한 수사적 접근

  • 김대욱·인천가톨릭대학교 문화예술컨텐츠학과
위기 상황에서 기업이 어떠한 메시지를 공중들에게 전달하느냐에 따라서 공중들의 위기 상 황에 대한 인식은 달라진다. 이러한 맥락에서 이 연구에서는 위기 상황에서 기업이 발표 하는 사과문이 지니는 특성을 파악하고자 의미연결망분석을 이용해서 기업 사과문의 특성을 탐 색해보았다. 또한, 위기유형과 책임 소재에 따라 사과문 특성이 어떻게 달라지는지 살펴보았다. 연구결과에서 한국의 기업들은 고객, 말씀, 진심, 발생, 노력, 최선, 책임 등의 핵심어들이 기업 사과문에 비중 있게 다루어지고 있음을 알 수 있다. 또한, 발생, 최선, 진심, 노력, 책임 등의 핵 심어를 통해서 기업은 사과문에서 문제 해결을 위한 의지나 노력을 강조하거나 위기 상황에 대 해서 책임을 지려는 모습을 엿 볼 수 있다. 위기유형별 사과문 특성을 살펴보면, 희생자 유형에 서는 주로 위기 상황이 발생한 것에 대해서 미안함을 표시하면서 위기 상황을 파악하거나 사실 확인에 주력하거나 사고의 가능성을 제기하면서 기업의 책임을 낮추려고 노력하는 것으로 추론 해 볼 수 있다. 사고 유형은 희생자 유형과 유사하게 사고의 가능성을 강조하면서 기업의 책임을 낮추려는 시도를 하고 있는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 예방유형은 희생자 유형과 사고 유형 에서 강조하는 미안함보다 사과라는 측면을 비교적 높게 강조하는 것으로 볼 수 있다. 이러한 결 과들은 기업들이 위기 유형에 따라서 다른 사과전략을 시행하고 있음을 살펴볼 수 있다. 책임 소 재별 차이를 살펴보면, 내적책임이 있는 경우에 기업들은 잘못을 인정하고 기업의 책임을 강조 하는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 문제 해결을 위해서 어떻게 대응 조치를 취할 것인지를 전달 하기 위해서 노력하는 것으로 볼 수 있다. 내적 책임의 경우와 달리, 외적 책임에서 기업들은 사 고음을 강조하며 위기 상황이 발생한 것에 대해서 미안함을 표시하지만 기업의 책임을 낮추려 는 모습을 볼 수 있다.
기업 사과문; 의미연결망분석; 위기유형; 책임 소재;Corporate apology statement; Semantic network analysis; Crisis type; Responsibility type

How Korean Corporations Apologize Their Crisis Situations? Semantic Network Analysis on Corporate Apology Statements

  • Daewook Kim
It is very important for crisis management professionals to deliver the messages regarding what the publics want to listen to. Previous studies, however, have focused on the effects of crisis management communication strategies instead of identifying apology message characteristics. This study attempted to characterize types of apology statements have announced from 2000. The results of the study offered that the Korean corporations had different apology strategies based on crisis types and crisis responsibility types.
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