ISSN : 1225-0554(Print)
광고학연구: 제 25권 1호
The Korean Journal Advertising, Vol.25, No.1. (2014)
pp.247~266
서비스 상품에 대한 사전기대 불일치와 우연인식정도가 소비자 반응에 미치는 영향
본 연구는 서비스 상품에 대한 소비자의 사전기대와 불일치(긍정불일치/ 부정불일치) 상황에서 소비자의 우연적 사건에 대한 인식정도가 소비자의 만족과 감정적, 행동적 반응에 대한 조절적 역할을 알아보고자 수행되었다. 연구결과, 사전기대 불일치 조건과 소비자의 우연인식정도 간의 감정반응, 만족도, 행동의도에서 유의미한 상호작용효과가 나타났다. 즉, 긍정불일치 상황에서 우연적 인식정도가 높은 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 긍정적 감정을 더 높게 느끼고, 부정적 감정을 덜 느끼는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 상품에 대한 만족도와 행동의도에서도 우연적 인식정도가 높은 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 더 높게 나타났다. 반면, 부정적 불일치 상황에서는 우연적 인식정도에 따른 감정적 반응, 만족도, 행동의도 간의 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 이러한 연구결과는 비 획일적이고 상황맥락에 따라 다르게 제공되는 서비스 상품의 특성에 맞는 우연적 사건의 경험으로 인한 소비자들의 감정적 반응과 만족도를 높이고, 행동의도로 연결될 수 있는 전략 수립에 대한 시사점을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
우연인식,사전기대 불일치,서비스 만족
The interaction effect of perception of happenstance and pre-expectancy disconfirmation on consumer response to service product.
This study was performed to explore the joint effect of perception of happenstance and pre-expectancy disconfirmation on response to service in terms of affect, satisfaction, and behavioral intention. Findings indicate that participants with high happenstance perception in positive pre-expectancy disconfirmation condition respond to service (i.e., travel) more favorably than participants with low happenstance perception. In negative pre-expectancy disconfirmation condition, however, there was no difference between high happenstance perception participants and low happenstance perception participants. Implications of and future research for the role of happenstance perception and pre-expectancy disconfirmation in evaluation of service product were discussed.
happenstance,pre-expectancy disconfirmation,service satisfaction
